Publicado originalmente en Consultoría Artesana en Red.
Hace ya un tiempo que estuve una tarde paseando un rato por Zarautz con Amalio Rey. En vez de hablar de la playa, el surf, la brisa, el ratón de Getaria y lo agradable del paisaje, la conversación se empeñó en girar de forma recurrente alrededor de la inteligencia colectiva. Cada loco con su tema, ¿no? Como Amalio tiene el punto de mira fijado en el asunto, me permito escribir por aquí algunas cosas a ese respecto pero centrando el tema en una viejísima herramienta: los foros de Internet. Así que aquí va una reflexión sobre el asunto aunque ya sé que esos 400 artículos académicos que Amalio anda devorando para escribir su libro dejarán mi contribución un poco lejos de su nivel, jejeje.
Todo viene a cuenta de mi nueva Oiz M-Team 27.5 de Orbea. Lo primero, parece que no la tendré hasta diciembre. Cosas que pasan. Tranquilidad. Como quiera que desde la óptica de empresa abierta y más en concreto desde las prácticas de innovación abierta a través de usuarios líderes el sector de la bici de montaña es goloso, aquí ando enterándome de cosas en torno a mi nueva bici… ¡a través de los foros! En concreto, foromtb.
Voy a referirme a una única conversación de este foro, la que tiene que ver con el nuevo modelo de Oiz. ¿Para tanto da? Bueno, en el momento en que escribo esto, van 144 páginas a 20 aportaciones por página. En total 2.880 intervenciones. La conversación comenzó en julio y aquí sigue, de momento viva y no parece que esté perdiendo vitalidad. ¿Es material útil en este caso para un fabricante como Orbea? No tengo la menor duda, pero también es cierto que requiere una lectura pausada y meticulosa.
Desde luego que un foro tiende al caos. La forma en que se muestra es absolutamente lineal. Si llegas hoy por vez primera y te encuentras 144 páginas de conversación, lo más seguro es que digas ¡qué locura! Empezar por la primera página es volver a julio de este año. Y el formato de lectura con un scroll continuo hasta repasarte las 20 líneas de conversación de cada página da dolor de cabeza. Nada amigable. Pero engancha, siempre que el producto/servicio sobre el que se discute sea algo que te apasione, claro.
De mi observación (no he participado sino que solo he observado) extraigo algunas conclusiones que me parecen útiles y que quizá Amalio pueda reinterpretar a la luz de su enfoque «académico» actual. Vamos con ellas:
- La conversación va y viene entre lo serio y lo banal con continuas alusiones personales de puro feedback emocional.
- El contenido visual (fotografías sobre todo) es el rey aunque puede que sea solo la disculpa para darle un poco de glamour porque después la gente quiere más detalle a partir de la imagen.
- Se evidencian claramente roles estructuradores de la conversación. Hay quien, por ejemplo, ha puesto orden proponiendo un formulario para recabar datos estructurados.
- Dentro del foro se observa meritocracia: se reconocen diferentes niveles de expertise. Son muchas las alusiones a «soy novato» pero también a «vamos a esperar a ver lo que dice fulanito» (que es quien sabe, según parece).
- Puede resultar un lugar con elevadas barreras de entrada para quien sea «diferente». La elevada cohesión a veces provoca falta de diversidad. En este caso por ejemplo sucede con una cuestión de género: de las cerca de 3.000 intervenciones no creo que la mujer represente ni el 1%.
- Existe idoloatría por el producto y por la marca junto a una conversación más crítica y de «dato». Alguien como Orbea puede encontrar -si le dedica tiempo- verdaderos fans de la marca. No, de los de «vales menos que un amigo en Facebook», sino fans de verdad, de pata negra.
- Que la conversación se haya comenzando con un asunto referido a la nueva Orbea Oiz en este caso no quiere decir que no haya conversación de interés sobre otros productos y marcas dentro del mismo hilo.
- Si trabajara en ingeniería de Orbea me gustaría recibir algunas de estas conversaciones. Claro, tiene que dar pereza leer mucho contenido «menor» hasta llegar a aportaciones de valor. Pero no tengo ninguna duda: las hay. Merece la pena la lectura detallada.
- No aparecen (al menos de forma explícita) representantes «directos» de la marca, en este caso Orbea, pero sí profesionales del sector. En este caso hay gente que puede acceder a datos de «dentro» de Orbea (vía Intranet por ejemplo, para conocer el estado de los pedidos).
- El foro puede llegar a verse a sí mismo como un «lobby» con capacidad de presión. Esto atañe directamente al precio. ¿Compra colectiva? Pues se roza el asunto aunque no termina de rematarse.
- Cada miembro del foro piensa que su bici debe ser única. Es el reino de la microsegmentación llevado al límite. La gente quiere una relación íntima con su producto y apreciaría un contacto directo con la marca porque está buscando algo que la haga única.
- Los teóricos «secretos» de la bici desaparecen. Sometida a un escrutinio colectivo de tal cantidad de ojos, acaba por destriparse de arriba a abajo. Sí, la bici se despieza y se investiga componente a componente en una especie de competición por obtener un producto «mejor que el original».
- En líneas generales, la conversación es muy educada. Nada de hooligans ni trolls. Frente a lo que pudiera pensarse cuando el volumen aumenta, hasta ahora todo circula de muy buenas maneras.
- Se va al límite con el producto buscando personalizaciones que requieren preguntar directamente al fabricante ya que se duda de perder la garantía al «osar» modificar el producto en ciertos puntos cruciales.
- Además del rol estructurador al que aludía antes, existe también el rol «memoria». Es esa gente que dice: «eso ya se ha tratado, mira en la página 85». Es decir, hay quien tiene la capacidad de retener contenidos concretos en una conversación teóricamente caótica.
- Al hilo de la anterior, diría que el foro se maneja en un «equilibrio inestable», que diríamos en teoría de sistemas. Lo suficiente como para mover a la acción (la participación) pero sin un ordenamiento estricto.
- Si bien aparecen offtopics, llega un momento en que alguien devuelve la conversación a un asunto nuclear. Esto es recurrente, sucede cada cierto tiempo.
- Existen muchas alusiones personales que denotan cierto nivel de confianza entre quienes participan. Es bastante probable que sea solo generada en el propio foro. No da la sensación de que exista un contacto «físico» entre la gente.
- Se dan movimientos de compra organizada pero no tanto para el producto/servicio en sí sobre el que trata el foro sino sobre componentes u otros elementos alrededor de la bici. Circula mucha información sobre «el mejor precio para tal componente lo he visto en…».
- El foro ejerce de forma evidente una altísima capacidad para prescribir la compra. Cualquier que llegue aquí tendrá una elevada probabilidad de, si está pensando cambiar de bici, comprarse la que ocupa tanta conversación. Si fuera el fabricante, lo tendría muy en cuenta.
En fin, no sé hasta dónde llegará la conversación. Yo sigo enganchado. Genera adicción. Veo que sigue y sigue, como el anuncio de las pilas. Será cuestión de continuar leyendo y sacando conclusiones. Mientras tanto, a ver cuándo me llega la bici. Aunque, según el foro, entrará en montaje el 19 de diciembre. Veremos si es cierto o no.
Nota.- La imagen está tomada de http://www.orbea.com
