Usuarios deseando compartir lo que saben

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Cualquiera que se ponga a investigar alrededor de la innovación de usuario termina por llegar a los trabajos de Eric von Hippel y sus colegas. Si además investigas alrededor de la bicicleta de montaña (MTB) no tengas duda de que llegarás a este artículo (pdf disponible):

Lüthje, C., Herstatt, C., & Von Hippel, E. (2005). User-innovators and «local» information: The case of mountain biking. Research policy, 34(6), 951-965.

En el abstract de este artículo puedes leer de forma anticipada y bien a las claras lo que descubrieron sus autores en una investigación:

In a study of innovations developed by mountain bikers, we find that user innovators almost always utilize “local” information – information already in their possession or generated by themselves – both to determine the need for and to develop the solutions for their innovations. We argue that this finding fits the economic incentives operating on users. Local need information will in general be the most relevant to user-innovators, since the bulk of their innovation-related rewards typically come from in-house use. User-innovators will increasingly tend to rely on local solution information as the stickiness of non-local solution information rises.

Desde que lo leí por primera vez pensé que ahí solo se mostraba una parte de la realidad. Y ahora que ya llevamos un buen tiempo de trabajo de campo con usuarios de bici de montaña, lo voy teniendo más claro. Por una parte nuestra investigación corrobora que cada usuario va buscando, efectivamente, la forma en que “solucionar su problema” (si es que podemos hablar de problema porque quizá sea más propio hablar de personalización, adaptación o incluso innovación). Pero si algo caracteriza a un usuario puesto a modificar el producto/servicio que se le ha entregado es la disposición a compartir su trabajo con las demás personas con quienes se siente unido por una misma pasión.

Si a esto le añadimos la facilidad con la que hoy se pueden compartir contenidos, sea texto, imagen o vídeo, a través de diferentes soportes en Internet, no queda otra: se han juntado el hambre y las ganas de comer. Los usuarios disfrutan compartiendo lo que saben porque refuerzan su conocimiento. Eric von Hippel lo describe muy bien en Free Innovation, su último libro. Allí distingue entre: single free innovator, a collaborative free innovation project y a producer innovator. El segundo caso es quizá el más potente desde la perspectiva de resultados de la innovación y sucede cuando, lógicamente,  “the participants are not rivals with respect to the
innovative design they are creating”.

Lüthje, Hersttat y von Hippel insistían en la información local, la propia y única de cada usuario, así como en la experiencia personal para hablar de los usuarios que innovaban. Pero hoy la potencia del fenómeno “colaborativo” se expande por doquier, desde la Wikipedia hasta la economía colaborativa pasando por mil experiencias de innovación abierta o crowdsourcing. Hoy son habituales las plataformas colaborativas. Y el foro de discusión que nos sirve para investigar alrededor de la innovación de usuario en el caso de la Orbea Oiz no deja de ser una plataforma “de toda la vida” para reunir a personas alrededor de un interés común. Decimos “de toda la vida” porque los foros de discusión de Internet bien parecerían ser una herramienta superada por los tiempos de las redes sociales en Internet. Pero el caso es que ahí siguen.

Hoy la experiencia de uso es en gran parte social. Strava para comparar datos relacionados con la salidas en bici, Instagram como ese lugar donde presumir de las mejores fotografías relacionadas con nuestra pasión o un simple foro de discusión como herramienta que permite de forma fácil conversar y compartir contenido. Sí, a los usuarios les encanta compartir lo que saben.

Y de aquí se deriva “el problema”: ¿las marcas están dispuestas a jugar con esta regla del juego o siguen sintiendo que necesitan proteger el conocimiento y por tanto no permitirán que circule tan alegremente? That’s the question.

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