Brokers del conocimiento en la innovación de usuario

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Broker Key

Muy interesante un paper que acabo de leer: Knowledge collaboration between organizations and online communities: the role of open innovation intermediaries. Lo han escrito Krithika Randhawa, Emmanuel Josserand, Jochen Schweitzer y Danielle Logue y acaba de ser publicado hace unos días. Krithika Randhawa, de la University of Technology de Sidney, tiene unas cuantas publicaciones relacionadas con las comunidades de usuarios como vía para desarrollar la innovación abierta. Es una mujer a la que le sigo la pista porque escribe cosas muy interesantes. En su perfil de Research Gate podéis consultarlas.

El artículo en cuestión, en vez de poner el foco en la empresa o en los usuarios, lo hace en quienes intermedian para que sea posible innovar contando con el conocimiento de fuentes externas a la organización. Si lo referimos a las comunidades online de usuarios sería el caso, por ejemplo, de las plataformas que las posibilitan. En nuestra investigación, valga el ejemplo, es la plataforma ForoMTB en tanto infraestructura que hace posible que un usuario abra un hilo de discusión como el del censo de la Orbea Oiz.

Como indica el título del artículo en él se echa mano del concepto de “broker” del conocimiento al tiempo que se enfoca el análisis desde la perspectiva de las comunidades de práctica (CoP) tal como fueron definidas en su día por Étienne Wenger. En este contexto el conocimiento se entiende:

  • embebido en la práctica diaria, conformado por las relaciones sociales en que se desarrolla y cogenerado por quienes interactúan dentro de las comunidades
  • localizado en la práctica en tanto que emerge de forma improvisada para resolver los problemas que van surgiendo
  • investido en la práctica en tanto que tiende a protegerse por el hecho de surgir de prácticas concretas locales

Así, el conocimiento no es tanto un recurso cuanto algo lo que la gente hace en el contexto de la práctica mediante interacción entre personas. Se remarca el lado social del conocimiento, más como proceso que como resultado, podríamos decir.

El otro elemento que el artículo toma como referencia respecto al conocimiento son sus fronteras. Siguiendo a Carlile se señalan tres tipos:

  • sintácticas, derivadas de las diferencias de información que manejan las partes
  • semánticas, relativas a las diferencias de interpretación de los significados
  • pragmáticas, que tienen que ver con los diferentes intereses en juego

La forma en que superar estos tres tipos de fronteras sirve para comprender la relevancia de los roles de intermediación entre comunidad y empresa. Y es que el artículo concluye con una serie de propuestas en torno a qué actividades son útiles para ir facilitando la sintonía entre las dos partes.

En el caso de las barreras sintácticas se insiste en la importancia de un sitio web bien estructurado, funcional, de uso intuitivo y actualizado, donde se compartan informaciones relevantes. Esto debería facilitar la transferencia de conocimiento si bien se reconocen casos donde el uso de este tipo de herramientas web tiene poco éxito.

Respecto a las barreras semánticas una manera de superarlas tiene que ver con el engagement entre las partes. Es decir, hace falta cuidar la relación, involucrar a quienes van a mantener contacto desde ambas partes. Para traducir conocimiento de un lado hacia el otro se necesita empatía, mecanismos que hagan que la gente se sienta atendida. En cierta forma se deduce una necesaria complicidad derivada de un continuo cuidado mutuo.

Por último en cuanto a las barreras pragmáticas enseguida se citan las resistencias culturales al cambio. Hay una forma de hacer las cosas (la de dentro de la organización) y no es fácil aceptar que ahí fuera hay conocimiento complementario (o incluso mayor). Para que el conocimiento tenga poder transformador las partes necesitan aclarar un norte común asegurando que se comprende la especificidad de cada parte pero que algo hay que genera valores compartidos.

Todo lo anterior se explica a través de ejemplos y citas textuales de quienes participaron en la investigación. El artículo, la verdad, da para mucho más pero por razones de espacio lo dejamos aquí. De lo último que he leído quizá es de lo que queda más cerca de mi investigación tanto por tratarse de un análisis de caso único como por el hecho de fijarse en comunidades online e incidiendo en la forma que se genera y transfiere conocimiento entre el interior y el exterior de una organización.

La imagen es de GotCredit en Flickr.

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